５大好處，看懂成功打造聊天機器人的關鍵

pumoadmin55 — Wed, 18 Sep 2019 03:42:35 +0000

圖片來源 : Pxhere

【SmartM解讀】聊天機器人出現，為服務帶來加值，但仍需注意人性化、Chatbot技術的使用策略。

相信大家近期一定常在臉書上看到「只要在下面留言+1」，就可以拿禮物，能夠取得資訊。他其實就是 Chatbot ，聊天機器人的應用。

現在許多企業和粉專紛紛開始使用 Facebook Messenger 聊天機器人 ( Chatbot ) 來幫助他們做線上客服、行銷推廣，甚至販售商品的服務。利用聊天機器人不僅能夠節省人力資源，與依照接觸者的需要來客製化服務，更能夠增加觸及率。

看到了這邊，還沒開始使用的你，一定很想深入了解什麼是臉書的聊天機器人？

其實聊天機器人不是近幾年才開始流行，早在 1988 年 MIT 人工智慧實驗室就推出了 Eliza ，被認為是史上第一位聊天機器人。隨著時代推演，人工智慧、語意分析不斷演進，再加上網路社群平台的加持，這幾年 Chatbot 便開始掀起了一陣熱潮。

聊天機器人 Chatbot 簡稱 Bot ，其實是透過 AI 人工智慧，利用電腦程式模擬真人來跟使用者對話。隨著網路普及，網路購物、訂餐也越來越普遍。初期發明的目的是回應訂餐、訂購商品的人能夠立即得到一個回覆。因為回答均都大同小異(我們有提供…的餐點/服務，您可以選擇…類型的)，因此利用Bot能夠產生一個制式化的回應，來解決買賣中的大小問題。

還記得手機剛推出app時的熱潮嗎？大家開始瘋狂下載各種新奇有趣的 App ，也有許多人看上這一波熱潮，開始製作各式各樣的手機應用程式想要來大撈一筆。但是後來發現使用者會使用的 App 通常就固定那幾種，大部分下載後其實鮮少使用，且占空間。

並不是說 App 這項產業已經過時，但其成長停滯卻是不爭的事實。根據統計 2016 年 5 月，美國前 15 大 App 發行商的平均下載量比 2015 年同期下降 20% 。國際研究顧問機構 Gartner 預估，到了 2020 年，四分之一的企業已經在使用 Chatbot 。甚至大膽揣測，到了 2021 年，將會有超過 50 ％的企業每年花在 ChatBot 的投資將會超過傳統 App 。這揭示了 ChatBot 將會是改變未來銷售方式以及客服的那顆明日之星。

1.增加觸及人數 ( 曝光率 )

現在臉書使用人數已經突破了 20 億，但是觸及你粉絲團貼文的人數還是少之又少？其實是因為臉書調整了發文的曝光模式，調降了臉書使用者的觸擊率。因此即使這個人有訂閱或是點讚你的粉絲專頁，你的發文也不會主動通知，甚至不會出現在訂閱者的動態時報上面。
這其實是臉書系統機制的一個改變，鼓勵大家可以購買臉書的廣告，能夠推廣貼文，或是增加曝光率。利用再行銷來鎖定顧客群。不知道什麼是再行銷嗎？而使用 Chatbot 之後，將能迅速讓你的觸及人數瞬間翻好幾倍，讓更多人能夠接觸到你的貼文。

2.與顧客 24 小時連結並節省人力成本

如果你擔任過或是正在擔任臉書的小編，一定了解網友的提問大多類似，或是為基本的詢問，若要一個個回覆網友的問題，其實耗時又費力，對公司而言也是一項人力成本。若在非上班時間提問，也得等隔天才能回覆網友，也許就會錯過顧客在做購買或其他決策的黃金時間，非常可惜。

而 Chatbot 完全不受時間的限制，與使用者有24小時的連結。即使顧客在國外提問有時差，它也能立即回覆。
當使用 Chatbot 使觸及人數增加，留言人數也會因此暴增。此情況下若還是由小編來回覆，會因工作量增加忙不過來，很容易遺漏訊息。但是使用 Chatbot 系統就可以避免這樣的情形發生。

3.客製化的內容

管理粉絲專頁的人，也許無法對每一位留言者都回覆不一樣的內容，但也不可能都回覆一樣的內容，如此會讓人感覺不專業，甚至是罐頭訊息。Chatbot 能夠建立讓人有客製化、專人親自回覆的感受。
因此，可以透過系統化的設計，來做出不同的階層，讓使用者在選擇不同選項時，有不同的回應，來真實解答他的問題。

4.透過轉發增加相關性分數

在使用 Chatbot 的過程當中，越多人觸及、越多人分享轉發，這些資訊都會一起被統計到臉書的計算機制裡，來提高粉絲專業該發文廣告的相關性分數。
相關性分數為臉書衡量該發文廣告的受歡迎與接受程度。相關性分數越高，廣告投放的金額就越低，之後在做廣告投放的時候，也能夠節省成本，一舉兩得。

5.建立名單

得到有效的客戶名單其實是銷售推廣中非常重要的一環。藉由 Chatbot ，它會透過系統去私訊，能夠直接得到對該服務或產品有興趣的名單。更能透過使用者在回覆的過程中，再將客戶名單歸類並且做篩選。
當名單建立起來之後，可以針對用戶進行再行銷方式。如此一來不僅無須有另外的花費，也能更有效來做產品的推廣。

其實 Chatbot 背後是有一套系統，他利用階層式的關係來製作流程。當客戶選擇不同的主題時，給予不同的資訊。提供客製化文章和檔案來解決使用者的需求。

Chatbot 程式的應用

很多公司其實已經開始在應用該軟體。不只 Facebook ，LINE 、Wechat 和 Slack ，或是蝦皮、甚至電子報，裡面都隱含著聊天機器人。

根據 Facebook 公布數據指出，每月在 Messenger 活躍的聊天機器人已經超過10萬個。許多即時通訊平台在去年相繼開放聊天機器人（Chatbot）的 API ，使 Chatbot 迅速成為企業和媒體與使用者溝通的重要工具，根據 Facebook 公布的資料，目前 Messenger 每月活躍聊天機器人已達10萬個。

但其實很多公司都只有用到 Chatbot 的初步功能，讓顧客在私訊的時候，會自動跳出一段文字。倘若沒有好好設計，會顯得頗粗糙，像是電腦自動跳訊息出來一樣。

倘若要完整的使用這個新工具，除了要了解與熟悉背後的系統之外，也需要事先了解一些概念。

1.使用聊天機器人的目的

許多企業及產業皆開始跟風使用聊天機器人，但我們得先思考使用的目的是什麼？適不適合用於公司的產業？依照每個產業產品的特性，制定的規則與方式也不同。如何扣合到自己的目標，達到目的。

2.無法完全取代人類

聊天機器人雖然已經號稱能夠擬真人的方式與使用者對談，但仍然無法取代人類。畢竟訊息內容還是得靠人來打，使用者某些沒預設到的問題，也需要真人再來做加強，無法完全倚賴聊天機器人。所以還是需要人與聊天機器人配合，才能創造出最有效率的局面。

3.制定策略與架構

了解使用聊天機器人的目的後，需要開始制定策略與架構。要如何利用系統化、有邏輯的方式，一步步引導使用者來進行問答與購買，讓他成為回流客、穩定客源。背後的方針與方向一開始都需要仔細研擬。

4.人性化的溝通

在寫回應內容的時候，也需要注意自己使用的詞彙與語氣。需要有禮貌、友善，但也不要過度官方。讓人感覺是機器或是自動回覆系統的回應。帶點情緒、甚至加一些表情貼圖，可以讓人感覺更貼近。

5.想像自己如果是客戶

除了從公司的角度思考，也得試想如果自己是客戶，會想知道什麼問題？怎樣的流程是客戶喜歡的？如何才能引導客戶到他想要的頁面，或是得到客戶需要的資訊。從客戶角度出發，更能夠使整個系統讓人更舒服，並且更完善。

6.測試與改善

聊天機器人的內容製作不太可能一次到位，每次做完的結果都需要分析與討論。看到使用者大多點哪個連結，為何會選？是否還有其他缺漏的地方？在與人對談回應過程是否真的有解決到別人問題？大家的反應如何，是否真的有來購買商品？一次一次地測試，也同時藉由客戶的反饋來慢慢地改善，使系統內容變得更完整。

原文來源: https://www.smartm.com.tw/article/34383130cea3

圖片來源:https://reurl.cc/72yYmD

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聊天機器人在 2019 年的五個趨勢

pumoadmin55 — Tue, 17 Sep 2019 02:23:56 +0000

本文部分內容擷取翻譯自 Chatbots in 2019–5 trends!，內文及部分圖片版權皆為原作者 Linsey Jepma 所有。

新的一年，新的機會和一個全新的開始！在過去的一年之中，chatbot 在技術領域方面有了重大的進展。我們曾預測 2018 年將會是聊天機器人之年，也確實看到越來越多的公司組織在過去一年之中使用 chatbot。根據 Gartner 預測，到了 2020 年，公司組織將會成功透過聊天機器人與 85% 的客戶進行聯繫。而在 2019 年，我們可以在聊天機器人和人工智慧領域看到什麼趨勢呢？

1. 聊天機器人將會更廣泛地被應用

聊天機器人在 2019 年將會更廣泛地被應用！人工智慧技術使得聊天機器人能做越來越多的事情，它將能更準確的辨別用戶的問題以及意圖。

“每個人都能輕鬆的獲得技術，包含中小企業。如果我們選擇相信 Gartner 的數據，我們將會在近年來看到更多成功的聊天機器人應用案例。” — Alexander de Ruiter, CEO of OBI4wan

客戶服務是聊天機器人最有影響力的領域

客戶服務是聊天機器人能夠產生強大影響力的領域。近幾年來，我們已經看到許多成功的聊天機器人應用案例，證明了聊天機器人有能力可以處理第一線的客戶溝通，甚至可以完整的解決一個案例。根據 Gartner 預測，AI 人工智慧的客戶服務領域在近年來持續佔領主導的地位。在 34％的案例中，聊天機器人將被使用於客戶服務的領域之中。

2. 技術掌握在公司組織手中

近年來，開發聊天機器人的技術大多掌握在公司組織手中。在公司組織內部，部門或是員工都能夠負責管理機器人。公司組織內通常會有多個機器人同時運行。開發機器人已經不僅適用於技術的開發人員，也適用於管理以及開發聊天機器人的人員。
除此之外，能做到讓公司組織內的行銷客服自己管理聊天機器人，是因為越來越多的平台 (e.g. Hubspot, BotBonnie) 提供服務。

3. 服務角色的改變

公司組織必須處理許多不同的管道，而這些管道對於在不同階段的客戶旅程相當重要。在購買流程時，客戶會參考網站和評論的內容；而社群媒體、信箱以及電話則是客戶習慣用於詢問問題的管道。
在理想的情況下，你會希望 AI 聊天機器人在所有的管道中提供統一的解決方案，讓你的聊天機器人能盡可能的多回答問題並提供完整的解決方案。但是當機器人無法回答問題時，將可以無縫的轉接到真人服務。因此，真人服務將會在這個階段發揮他們的作用，轉變成主動性高的銷售角色。

4. 機器人與機器人對話

機器人不僅可以透過與消費者的聯繫提供更多的服務，還可以透過與其他機器人和系統的串接提供更多的服務。公司組織習慣了大量的聯繫渠道，而我們現在將統一透過一個渠道提供服務：聊天機器人！如果我們不僅可以透過機器人進行購買，還可以查詢送貨的時間，那麼它將會帶來多大的好處？
最終，在未來，我們將使得聊天機器人能在不需要真人客服的幫助下，做出相對應的行為。

5. 語音的出現

隨著 Google Home 和 Alexa 等語音助理的出現，這幾年它們將會越來越普遍的被大眾使用。例如，我們已經看到語音助理被應用於超市中，它能夠幫助回答有關運送的時間和優惠的問題。
語音的崛起已經對公司組織產生了影響。你是否了解語音搜索領域的最新發展以及這對你未來的策略意味著什麼呢？
2019 年已經帶來了足夠的趨勢去讓你發展！你正在研究哪些趨勢？請讓我知道吧！

原文來源:https://reurl.cc/D1v3Ge

圖片來源:https://pixabay.com/zh/

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