本文部分內容擷取翻譯自 Chatbots in 2019–5 trends!，內文及部分圖片版權皆為原作者 Linsey Jepma 所有。

新的一年，新的機會和一個全新的開始！在過去的一年之中，chatbot 在技​​術領域方面有了重大的進展。我們曾預測 2018 年將會是聊天機器人之年，也確實看到越來越多的公司組織在過去一年之中使用 chatbot。根據 Gartner 預測，到了 2020 年，公司組織將會成功透過聊天機器人與 85% 的客戶進行聯繫。而在 2019 年，我們可以在聊天機器人和人工智慧領域看到什麼趨勢呢？

1. 聊天機器人將會更廣泛地被應用

聊天機器人在 2019 年將會更廣泛地被應用！人工智慧技術使得聊天機器人能做越來越多的事情，它將能更準確的辨別用戶的問題以及意圖。

“每個人都能輕鬆的獲得技術，包含中小企業。如果我們選擇相信 Gartner 的數據，我們將會在近年來看到更多成功的聊天機器人應用案例。” — Alexander de Ruiter, CEO of OBI4wan

客戶服務是聊天機器人最有影響力的領域

客戶服務是聊天機器人能夠產生強大影響力的領域。近幾年來，我們已經看到許多成功的聊天機器人應用案例，證明了聊天機器人有能力可以處理第一線的客戶溝通，甚至可以完整的解決一個案例。根據 Gartner 預測，AI 人工智慧的客戶服務領域在近年來持續佔領主導的地位。在 34％ 的案例中，聊天機器人將被使用於客戶服務的領域之中。

2. 技術掌握在公司組織手中

近年來，開發聊天機器人的技術大多掌握在公司組織手中。在公司組織內部，部門或是員工都能夠負責管理機器人。公司組織內通常會有多個機器人同時運行。開發機器人已經不僅適用於技術的開發人員，也適用於管理以及開發聊天機器人的人員。
除此之外，能做到讓公司組織內的行銷客服自己管理聊天機器人，是因為越來越多的平台 (e.g. Hubspot, BotBonnie) 提供服務。

3. 服務角色的改變

公司組織必須處理許多不同的管道，而這些管道對於在不同階段的客戶旅程相當重要。在購買流程時，客戶會參考網站和評論的內容；而社群媒體、信箱以及電話則是客戶習慣用於詢問問題的管道。
在理想的情況下，你會希望 AI 聊天機器人在所有的管道中提供統一的解決方案，讓你的聊天機器人能盡可能的多回答問題並提供完整的解決方案。但是當機器人無法回答問題時，將可以無縫的轉接到真人服務。因此，真人服務將會在這個階段發揮他們的作用，轉變成主動性高的銷售角色。

4. 機器人與機器人對話

機器人不僅可以透過與消費者的聯繫提供更多的服務，還可以透過與其他機器人和系統的串接提供更多的服務。公司組織習慣了大量的聯繫渠道，而我們現在將統一透過一個渠道提供服務：聊天機器人！如果我們不僅可以透過機器人進行購買，還可以查詢送貨的時間，那麼它將會帶來多大的好處？
最終，在未來，我們將使得聊天機器人能在不需要真人客服的幫助下，做出相對應的行為。

5. 語音的出現

隨著 Google Home 和 Alexa 等語音助理的出現，這幾年它們將會越來越普遍的被大眾使用。例如，我們已經看到語音助理被應用於超市中，它能夠幫助回答有關運送的時間和優惠的問題。
語音的崛起已經對公司組織產生了影響。你是否了解語音搜索領域的最新發展以及這對你未來的策略意味著什麼呢？
2019 年已經帶來了足夠的趨勢去讓你發展！你正在研究哪些趨勢？請讓我知道吧！

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