５大好處，看懂成功打造聊天機器人的關鍵
圖片來源 : Pxhere
【SmartM解讀】聊天機器人出現，為服務帶來加值，但仍需注意人性化、Chatbot技術的使用策略。
相信大家近期一定常在臉書上看到「只要在下面留言+1」，就可以拿禮物，能夠取得資訊。他其實就是 Chatbot ，聊天機器人的應用。
現在許多企業和粉專紛紛開始使用 Facebook Messenger 聊天機器人 ( Chatbot ) 來幫助他們做線上客服、行銷推廣，甚至販售商品的服務。利用聊天機器人不僅能夠節省人力資源，與依照接觸者的需要來客製化服務，更能夠增加觸及率。
看到了這邊，還沒開始使用的你，一定很想深入了解什麼是臉書的聊天機器人？
其實聊天機器人不是近幾年才開始流行，早在 1988 年 MIT 人工智慧實驗室就推出了 Eliza ，被認為是史上第一位聊天機器人。隨著時代推演，人工智慧、語意分析不斷演進，再加上網路社群平台的加持，這幾年 Chatbot 便開始掀起了一陣熱潮。
聊天機器人 Chatbot 簡稱 Bot ，其實是透過 AI 人工智慧，利用電腦程式模擬真人來跟使用者對話。隨著網路普及，網路購物、訂餐也越來越普遍。初期發明的目的是回應訂餐、訂購商品的人能夠立即得到一個回覆。因為回答均都大同小異(我們有提供…的餐點/服務，您可以選擇…類型的)，因此利用Bot能夠產生一個制式化的回應，來解決買賣中的大小問題。
還記得手機剛推出app時的熱潮嗎？大家開始瘋狂下載各種新奇有趣的 App ，也有許多人看上這一波熱潮，開始製作各式各樣的手機應用程式想要來大撈一筆。但是後來發現使用者會使用的 App 通常就固定那幾種，大部分下載後其實鮮少使用，且占空間。
並不是說 App 這項產業已經過時，但其成長停滯卻是不爭的事實。根據統計 2016 年 5 月，美國前 15 大 App 發行商的平均下載量比 2015 年同期下降 20% 。國際研究顧問機構 Gartner 預估，到了 2020 年，四分之一的企業已經在使用 Chatbot 。甚至大膽揣測，到了 2021 年，將會有超過 50 ％ 的企業每年花在 ChatBot 的投資將會超過傳統 App 。這揭示了 ChatBot 將會是改變未來銷售方式以及客服的那顆明日之星。
1.增加觸及人數 ( 曝光率 )
現在臉書使用人數已經突破了 20 億，但是觸及你粉絲團貼文的人數還是少之又少？其實是因為臉書調整了發文的曝光模式，調降了臉書使用者的觸擊率。因此即使這個人有訂閱或是點讚你的粉絲專頁，你的發文也不會主動通知，甚至不會出現在訂閱者的動態時報上面。
這其實是臉書系統機制的一個改變，鼓勵大家可以購買臉書的廣告，能夠推廣貼文，或是增加曝光率。利用再行銷來鎖定顧客群。不知道什麼是再行銷嗎？而使用 Chatbot 之後，將能迅速讓你的觸及人數瞬間翻好幾倍，讓更多人能夠接觸到你的貼文。
這其實是臉書系統機制的一個改變，鼓勵大家可以購買臉書的廣告，能夠推廣貼文，或是增加曝光率。利用再行銷來鎖定顧客群。不知道什麼是再行銷嗎？而使用 Chatbot 之後，將能迅速讓你的觸及人數瞬間翻好幾倍，讓更多人能夠接觸到你的貼文。
2.與顧客 24 小時連結並節省人力成本
如果你擔任過或是正在擔任臉書的小編，一定了解網友的提問大多類似，或是為基本的詢問，若要一個個回覆網友的問題，其實耗時又費力，對公司而言也是一項人力成本。若在非上班時間提問，也得等隔天才能回覆網友，也許就會錯過顧客在做購買或其他決策的黃金時間，非常可惜。
而 Chatbot 完全不受時間的限制，與使用者有24小時的連結。即使顧客在國外提問有時差，它也能立即回覆。
當使用 Chatbot 使觸及人數增加，留言人數也會因此暴增。此情況下若還是由小編來回覆，會因工作量增加忙不過來，很容易遺漏訊息。但是使用 Chatbot 系統就可以避免這樣的情形發生。
當使用 Chatbot 使觸及人數增加，留言人數也會因此暴增。此情況下若還是由小編來回覆，會因工作量增加忙不過來，很容易遺漏訊息。但是使用 Chatbot 系統就可以避免這樣的情形發生。
3.客製化的內容
管理粉絲專頁的人，也許無法對每一位留言者都回覆不一樣的內容，但也不可能都回覆一樣的內容，如此會讓人感覺不專業，甚至是罐頭訊息。Chatbot 能夠建立讓人有客製化、專人親自回覆的感受。
因此，可以透過系統化的設計，來做出不同的階層，讓使用者在選擇不同選項時，有不同的回應，來真實解答他的問題。
因此，可以透過系統化的設計，來做出不同的階層，讓使用者在選擇不同選項時，有不同的回應，來真實解答他的問題。
4.透過轉發增加相關性分數
在使用 Chatbot 的過程當中，越多人觸及、越多人分享轉發，這些資訊都會一起被統計到臉書的計算機制裡，來提高粉絲專業該發文廣告的相關性分數。
相關性分數為臉書衡量該發文廣告的受歡迎與接受程度。相關性分數越高，廣告投放的金額就越低，之後在做廣告投放的時候，也能夠節省成本，一舉兩得。
相關性分數為臉書衡量該發文廣告的受歡迎與接受程度。相關性分數越高，廣告投放的金額就越低，之後在做廣告投放的時候，也能夠節省成本，一舉兩得。
5.建立名單
得到有效的客戶名單其實是銷售推廣中非常重要的一環。藉由 Chatbot ，它會透過系統去私訊，能夠直接得到對該服務或產品有興趣的名單。更能透過使用者在回覆的過程中，再將客戶名單歸類並且做篩選。
當名單建立起來之後，可以針對用戶進行再行銷方式。如此一來不僅無須有另外的花費，也能更有效來做產品的推廣。
當名單建立起來之後，可以針對用戶進行再行銷方式。如此一來不僅無須有另外的花費，也能更有效來做產品的推廣。
其實 Chatbot 背後是有一套系統，他利用階層式的關係來製作流程。當客戶選擇不同的主題時，給予不同的資訊。提供客製化文章和檔案來解決使用者的需求。
Chatbot 程式的應用
很多公司其實已經開始在應用該軟體。不只 Facebook ，LINE 、Wechat 和 Slack ，或是蝦皮、甚至電子報，裡面都隱含著聊天機器人。
根據 Facebook 公布數據指出，每月在 Messenger 活躍的聊天機器人已經超過10萬個。許多即時通訊平台在去年相繼開放聊天機器人（Chatbot）的 API ，使 Chatbot 迅速成為企業和媒體與使用者溝通的重要工具，根據 Facebook 公布的資料，目前 Messenger 每月活躍聊天機器人已達10萬個。
但其實很多公司都只有用到 Chatbot 的初步功能，讓顧客在私訊的時候，會自動跳出一段文字。倘若沒有好好設計，會顯得頗粗糙，像是電腦自動跳訊息出來一樣。
倘若要完整的使用這個新工具，除了要了解與熟悉背後的系統之外，也需要事先了解一些概念。
1.使用聊天機器人的目的
許多企業及產業皆開始跟風使用聊天機器人，但我們得先思考使用的目的是什麼？適不適合用於公司的產業？依照每個產業產品的特性，制定的規則與方式也不同。如何扣合到自己的目標，達到目的。
2.無法完全取代人類
聊天機器人雖然已經號稱能夠擬真人的方式與使用者對談，但仍然無法取代人類。畢竟訊息內容還是得靠人來打，使用者某些沒預設到的問題，也需要真人再來做加強，無法完全倚賴聊天機器人。所以還是需要人與聊天機器人配合，才能創造出最有效率的局面。
3.制定策略與架構
了解使用聊天機器人的目的後，需要開始制定策略與架構。要如何利用系統化、有邏輯的方式，一步步引導使用者來進行問答與購買，讓他成為回流客、穩定客源。背後的方針與方向一開始都需要仔細研擬。
4.人性化的溝通
在寫回應內容的時候，也需要注意自己使用的詞彙與語氣。需要有禮貌、友善，但也不要過度官方。讓人感覺是機器或是自動回覆系統的回應。帶點情緒、甚至加一些表情貼圖，可以讓人感覺更貼近。
5.想像自己如果是客戶
除了從公司的角度思考，也得試想如果自己是客戶，會想知道什麼問題？怎樣的流程是客戶喜歡的？如何才能引導客戶到他想要的頁面，或是得到客戶需要的資訊。從客戶角度出發，更能夠使整個系統讓人更舒服，並且更完善。
6.測試與改善
聊天機器人的內容製作不太可能一次到位，每次做完的結果都需要分析與討論。看到使用者大多點哪個連結，為何會選？是否還有其他缺漏的地方？在與人對談回應過程是否真的有解決到別人問題？大家的反應如何，是否真的有來購買商品？一次一次地測試，也同時藉由客戶的反饋來慢慢地改善，使系統內容變得更完整。
原文來源: https://www.smartm.com.tw/article/34383130cea3
圖片來源:https://reurl.cc/72yYmD
