線下零售新戰略:把聊天機器人搬進實體商店,擔任你的專屬客服人員!

【我們為什麼挑選這篇文章】看看網路上一堆「曬 Siri 圖文」,就知道其實人類超喜歡和機器人聊天的!美國一間公司將機器人轉到線下零售擔任客服人員,也就是說你可以問它:「牛仔褲在哪裡?」之類的問題。這間公司邁出了第一步,若能成功帶動銷售量和利潤,隨著台灣這兩年對 AI 技術的關注與發展,很快也會出現「零售與機器人」的密切合作和應用。〈責任編輯:陳思寧〉

互聯網上的客服 AI 也許對你而言並不陌生,iOS 系統的 Siri 可能已經是你生活中不可或缺的一部分,然而當聊天機器人走向實體、成為了你的線下商店專屬服務員時,你會感到驚喜,還是感到局促不安?今年,勞氏公司(美國第二大家居裝飾用品連鎖店)已經將實體客服機器人部署到了線下商店中,你可以不必因為找不到想要買的東西在貨架前暈頭轉向了。你是會因為種種憂慮拒絕與它尬聊(尬聊:中國用語,意指尷尬的聊天),還是會欣然接受它的個性化服務呢?

你的孩子撕破了他最喜歡的牛仔褲,所以你需要知道商店在你下班後是否仍然開門,這樣你就可以給孩子買條新的褲子。如果你有一個私人定制的客戶服務員,你就能通過 TA 知道這家店的關門時間。

你的專屬客戶服務員會提前檢查庫存,這樣你不至於在匆匆忙忙趕到商店時發現想買的牛仔褲已經缺貨。如果你確定了想要購買什麼,他們會把牛仔褲送到你的家門口,這樣你就可以完全不去商店了。而且,因為你的專屬服務員知道你的購物習慣和偏好,TA 會自然而然地問:「你今天還需要購買什麼別的東西嗎?」

如果這樣的專屬服務員是一個現實中的人,那麼由於 TA 精力有限,只有一小部分顧客可以享受到這種服務。但是,如果 TA 是一個通過消息傳遞接口來處理語言信息的人工智能聊天機器人,那麼商店就可以為所有客戶提供這樣的個性化服務。

其實……人們超喜歡和機器人聊天的哦!

聊天機器人的研發和推廣效率驚人。蘋果的 Siri 誕生於 6 年前,但「她」已經面臨來自 IBM、谷歌、亞馬遜、微軟、三星、騰訊、Facebook 以及其他幾家公司的激烈競爭。調查顯示,去年有 60% 的消費者使用過類似的、通過語音激活的虛擬助手,而根據谷歌的估計,在移動設備上的所有搜索中,有四分之一是通過語音指令進行的。儘管大多數機器人無法處理複雜的請求,但它們確實引起了很大的轟動。

除了帶來的便利之外,聊天機器人之所以在消費者中很受歡迎,是因為我們會認為我們在進行「真的」互動,而不是一個智能系統或一家科技公司。研究顯示,消費者願意與零售商的機器人聊天,正如他們願意接聽電話或發送電子郵件那樣。

因此,公司熱衷於使用聊天機器人來為客戶服務,這一點也不奇怪。但是,把語言消息變成文字、成為機器所能理解的單詞,並使機器人做出適當的反應,這個過程在技術上是非常困難的。對於大多數公司來說,建構屬於自己的自然語言處理引擎幾乎是不可能的。好消息是,有一些成熟的 AI 創建平台可以幫助商家構建自己的聊天機器人。這些平台負責處理語言的細節,讓商家能夠專注於提升消費者體驗。

避免尬聊,機器人要做到這些

現在,你打算怎麼稱呼這個聊天機器人?

給 AI 命名是很重要的。當消費者對聊天機器人的名字(例如 Siri、Alexa 等)感到滿意時,事實上這些名字會給消費者留下一個印象 —— Ta 就是真實的人。這可能帶來不太美好的後果。一個滿懷期望與一個靈活、樂於助人和善解人意的「人」交談的消費者,必然會對一個功能有限的機器人感到失望,即使這種互動本身並無大礙。調查顯示,73% 的消費者表示如果在第一次對話中就出現了嚴重的問題,他們將不再與這一品牌的聊天機器人對話。

儘管存在這樣的風險,但聊天機器人那些類似於人類的特性——例如 TA 的「聲音」特點(俏皮、謹慎、嚴肅、活潑等)所能反映出的個性是如此之強烈,以至於很難令人放棄幻想。

公司需要弄清楚,在多大程度上,他們將允許他們的聊天機器人使用他們關於個人客戶的訊息。一個「不了解」消費者的機器人是毫無用處的,但如果這款機器人以一種敏感的方式使用客戶個人訊息,也並不妥當。大多數人都很樂意在他們的生日那天得到折扣,但是如果聊天機器人根據數據挖掘推斷出一個少女未婚懷孕,並在她向父親坦白之前先行一步告訴他這一消息——就不那麼受歡迎了。聊天機器人需要走一條與你典型的一對一營銷算法不同的路線。

除了親密化和個性化,聊天機器人還可以在銷售服務中加入智能元素。如果你的孩子最喜歡的牛仔褲在當地商店買不到,一個智能機器人會在連鎖店裡檢查其他商店的存貨。如果這款產品沒有任何庫存,那麼該機器人就會推薦其他相似產品,甚至可以以同樣的價格提供一個更高檔的選擇;如果沒有合適的替代品,這款機器人可以在這款牛仔褲再次上市時通知你。

最後,要認識到機器人不僅僅是數據的「消費者」。它們同時也是數據的生產者——消費者可能會在聊天中提到自己的生日、週年紀念日、顏色和尺碼偏好等更多的訊息。這些訊息需要被蒐集、重新進入客戶關係系統中,以豐富未來的人機交互,而不是被機器人忽略。機器人甚至可以進行輕量級的調查,蒐集客戶對產品的意見,或者是機器人本身提供的客戶服務。

現實:進擊的機器人

在商店外的機器人在各個領域大顯身手:從智能家居設備到手機應用,從程序到網站。但數字革命確實正在模糊實體和虛擬世界之間的鴻溝。在實體店服務的聊天機器人可能不會像在電子商務領域那樣流行,但它們正在佔據更大的份量、更高的重要性。

今年,勞氏公司(美國第二大家居裝飾用品連鎖店)將在舊金山灣區的 11 家商店部署一款名為 LoweBots 的機器人。就像一個聊天機器人一樣,勞氏公司的這款機器人能夠理解自然語言,並能回答顧客諸如「我能在哪裡找到鑽頭?」這樣的問題。同時,就像聊天機器人能夠識別用戶在某個網站上閒逛一樣,當這款機器人發現一個人因為琳瑯滿目的商品感到應接不暇時,它會過來提供幫助。

所有這些聽起來都很酷,並且客戶服務的完善和用戶參與度的提高必然是很受顧客歡迎的,但是關鍵問題仍在於它們多大程度上增加了商家的銷售量和利潤。目前仍沒有足夠的數據來給出肯定回答。然而,在中國,擁有近 9 億活躍用戶微信的巨大成功,以及其背後展現的千禧一代聊天流行程度是不可忽視的趨勢。當競爭對手在試驗一種可能改變遊戲規則的技術時,被拋在後面的公司必然感到越來越緊張。未來還不確定,但是對於商家來說,是時候邁出第一步、做一個吃螃蟹的人了(指一個人勇於冒險、嘗試)。

本文編譯自科技作者、企業架構設計師 Ian Dudley 的專欄文章。原文鏈接:http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2017/perspectives-how-to-make-a-good-chatbot.html

(本文經合作夥伴 36 氪 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈怎樣讓“尬聊機器人”變得會聊天?首先得給它起個好名字〉

原文來源:https://buzzorange.com/techorange/2017/08/10/ai-lowes-lowebots/

圖片來源:https:https://reurl.cc/xDEOV1

 

 

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