【我們為什麼挑選這篇文章】看看網路上一堆「曬 Siri 圖文」，就知道其實人類超喜歡和機器人聊天的！美國一間公司將機器人轉到線下零售擔任客服人員，也就是說你可以問它：「牛仔褲在哪裡？」之類的問題。這間公司邁出了第一步，若能成功帶動銷售量和利潤，隨著台灣這兩年對 AI 技術的關注與發展，很快也會出現「零售與機器人」的密切合作和應用。〈責任編輯：陳思寧〉

互聯網上的客服 AI 也許對你而言並不陌生，iOS 系統的 Siri 可能已經是你生活中不可或缺的一部分，然而當聊天機器人走向實體、成為了你的線下商店專屬服務員時，你會感到驚喜，還是感到局促不安？今年，勞氏公司（美國第二大家居裝飾用品連鎖店）已經將實體客服機器人部署到了線下商店中，你可以不必因為找不到想要買的東西在貨架前暈頭轉向了。你是會因為種種憂慮拒絕與它尬聊（尬聊：中國用語，意指尷尬的聊天），還是會欣然接受它的個性化服務呢？

你的孩子撕破了他最喜歡的牛仔褲，所以你需要知道商店在你下班後是否仍然開門，這樣你就可以給孩子買條新的褲子。如果你有一個私人定制的客戶服務員，你就能通過 TA 知道這家店的關門時間。

你的專屬客戶服務員會提前檢查庫存，這樣你不至於在匆匆忙忙趕到商店時發現想買的牛仔褲已經缺貨。如果你確定了想要購買什麼，他們會把牛仔褲送到你的家門口，這樣你就可以完全不去商店了。而且，因為你的專屬服務員知道你的購物習慣和偏好，TA 會自然而然地問：「你今天還需要購買什麼別的東西嗎？」

如果這樣的專屬服務員是一個現實中的人，那麼由於 TA 精力有限，只有一小部分顧客可以享受到這種服務。但是，如果 TA 是一個通過消息傳遞接口來處理語言信息的人工智能聊天機器人，那麼商店就可以為所有客戶提供這樣的個性化服務。

其實……人們超喜歡和機器人聊天的哦！

聊天機器人的研發和推廣效率驚人。蘋果的 Siri 誕生於 6 年前，但「她」已經面臨來自 IBM、谷歌、亞馬遜、微軟、三星、騰訊、Facebook 以及其他幾家公司的激烈競爭。調查顯示，去年有 60% 的消費者使用過類似的、通過語音激活的虛擬助手，而根據谷歌的估計，在移動設備上的所有搜索中，有四分之一是通過語音指令進行的。儘管大多數機器人無法處理複雜的請求，但它們確實引起了很大的轟動。

除了帶來的便利之外，聊天機器人之所以在消費者中很受歡迎，是因為我們會認為我們在進行「真的」互動，而不是一個智能系統或一家科技公司。研究顯示，消費者願意與零售商的機器人聊天，正如他們願意接聽電話或發送電子郵件那樣。

因此，公司熱衷於使用聊天機器人來為客戶服務，這一點也不奇怪。但是，把語言消息變成文字、成為機器所能理解的單詞，並使機器人做出適當的反應，這個過程在技術上是非常困難的。對於大多數公司來說，建構屬於自己的自然語言處理引擎幾乎是不可能的。好消息是，有一些成熟的 AI 創建平台可以幫助商家構建自己的聊天機器人。這些平台負責處理語言的細節，讓商家能夠專注於提升消費者體驗。

避免尬聊，機器人要做到這些

現在，你打算怎麼稱呼這個聊天機器人?

給 AI 命名是很重要的。當消費者對聊天機器人的名字（例如 Siri、Alexa 等）感到滿意時，事實上這些名字會給消費者留下一個印象 —— Ta 就是真實的人。這可能帶來不太美好的後果。一個滿懷期望與一個靈活、樂於助人和善解人意的「人」交談的消費者，必然會對一個功能有限的機器人感到失望，即使這種互動本身並無大礙。調查顯示，73% 的消費者表示如果在第一次對話中就出現了嚴重的問題，他們將不再與這一品牌的聊天機器人對話。

儘管存在這樣的風險，但聊天機器人那些類似於人類的特性——例如 TA 的「聲音」特點（俏皮、謹慎、嚴肅、活潑等）所能反映出的個性是如此之強烈，以至於很難令人放棄幻想。

公司需要弄清楚，在多大程度上，他們將允許他們的聊天機器人使用他們關於個人客戶的訊息。一個「不了解」消費者的機器人是毫無用處的，但如果這款機器人以一種敏感的方式使用客戶個人訊息，也並不妥當。大多數人都很樂意在他們的生日那天得到折扣，但是如果聊天機器人根據數據挖掘推斷出一個少女未婚懷孕，並在她向父親坦白之前先行一步告訴他這一消息——就不那麼受歡迎了。聊天機器人需要走一條與你典型的一對一營銷算法不同的路線。

除了親密化和個性化，聊天機器人還可以在銷售服務中加入智能元素。如果你的孩子最喜歡的牛仔褲在當地商店買不到，一個智能機器人會在連鎖店裡檢查其他商店的存貨。如果這款產品沒有任何庫存，那麼該機器人就會推薦其他相似產品，甚至可以以同樣的價格提供一個更高檔的選擇；如果沒有合適的替代品，這款機器人可以在這款牛仔褲再次上市時通知你。

最後，要認識到機器人不僅僅是數據的「消費者」。它們同時也是數據的生產者——消費者可能會在聊天中提到自己的生日、週年紀念日、顏色和尺碼偏好等更多的訊息。這些訊息需要被蒐集、重新進入客戶關係系統中，以豐富未來的人機交互，而不是被機器人忽略。機器人甚至可以進行輕量級的調查，蒐集客戶對產品的意見，或者是機器人本身提供的客戶服務。

現實：進擊的機器人

在商店外的機器人在各個領域大顯身手：從智能家居設備到手機應用，從程序到網站。但數字革命確實正在模糊實體和虛擬世界之間的鴻溝。在實體店服務的聊天機器人可能不會像在電子商務領域那樣流行，但它們正在佔據更大的份量、更高的重要性。

今年，勞氏公司（美國第二大家居裝飾用品連鎖店）將在舊金山灣區的 11 家商店部署一款名為 LoweBots 的機器人。就像一個聊天機器人一樣，勞氏公司的這款機器人能夠理解自然語言，並能回答顧客諸如「我能在哪裡找到鑽頭？」這樣的問題。同時，就像聊天機器人能夠識別用戶在某個網站上閒逛一樣，當這款機器人發現一個人因為琳瑯滿目的商品感到應接不暇時，它會過來提供幫助。

所有這些聽起來都很酷，並且客戶服務的完善和用戶參與度的提高必然是很受顧客歡迎的，但是關鍵問題仍在於它們多大程度上增加了商家的銷售量和利潤。目前仍沒有足夠的數據來給出肯定回答。然而，在中國，擁有近 9 億活躍用戶微信的巨大成功，以及其背後展現的千禧一代聊天流行程度是不可忽視的趨勢。當競爭對手在試驗一種可能改變遊戲規則的技術時，被拋在後面的公司必然感到越來越緊張。未來還不確定，但是對於商家來說，是時候邁出第一步、做一個吃螃蟹的人了（指一個人勇於冒險、嘗試）。

本文編譯自科技作者、企業架構設計師 Ian Dudley 的專欄文章。原文鏈接：http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2017/perspectives-how-to-make-a-good-chatbot.html

（本文經合作夥伴 36 氪 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為 〈怎樣讓“尬聊機器人”變得會聊天？首先得給它起個好名字〉）

原文來源:https://buzzorange.com/techorange/2017/08/10/ai-lowes-lowebots/

圖片來源:https:https://reurl.cc/xDEOV1

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本文部分內容擷取翻譯自 Chatbots in 2019–5 trends!，內文及部分圖片版權皆為原作者 Linsey Jepma 所有。

新的一年，新的機會和一個全新的開始！在過去的一年之中，chatbot 在技​​術領域方面有了重大的進展。我們曾預測 2018 年將會是聊天機器人之年，也確實看到越來越多的公司組織在過去一年之中使用 chatbot。根據 Gartner 預測，到了 2020 年，公司組織將會成功透過聊天機器人與 85% 的客戶進行聯繫。而在 2019 年，我們可以在聊天機器人和人工智慧領域看到什麼趨勢呢？

1. 聊天機器人將會更廣泛地被應用

聊天機器人在 2019 年將會更廣泛地被應用！人工智慧技術使得聊天機器人能做越來越多的事情，它將能更準確的辨別用戶的問題以及意圖。

“每個人都能輕鬆的獲得技術，包含中小企業。如果我們選擇相信 Gartner 的數據，我們將會在近年來看到更多成功的聊天機器人應用案例。” — Alexander de Ruiter, CEO of OBI4wan

客戶服務是聊天機器人最有影響力的領域

客戶服務是聊天機器人能夠產生強大影響力的領域。近幾年來，我們已經看到許多成功的聊天機器人應用案例，證明了聊天機器人有能力可以處理第一線的客戶溝通，甚至可以完整的解決一個案例。根據 Gartner 預測，AI 人工智慧的客戶服務領域在近年來持續佔領主導的地位。在 34％ 的案例中，聊天機器人將被使用於客戶服務的領域之中。

2. 技術掌握在公司組織手中

近年來，開發聊天機器人的技術大多掌握在公司組織手中。在公司組織內部，部門或是員工都能夠負責管理機器人。公司組織內通常會有多個機器人同時運行。開發機器人已經不僅適用於技術的開發人員，也適用於管理以及開發聊天機器人的人員。
除此之外，能做到讓公司組織內的行銷客服自己管理聊天機器人，是因為越來越多的平台 (e.g. Hubspot, BotBonnie) 提供服務。

3. 服務角色的改變

公司組織必須處理許多不同的管道，而這些管道對於在不同階段的客戶旅程相當重要。在購買流程時，客戶會參考網站和評論的內容；而社群媒體、信箱以及電話則是客戶習慣用於詢問問題的管道。
在理想的情況下，你會希望 AI 聊天機器人在所有的管道中提供統一的解決方案，讓你的聊天機器人能盡可能的多回答問題並提供完整的解決方案。但是當機器人無法回答問題時，將可以無縫的轉接到真人服務。因此，真人服務將會在這個階段發揮他們的作用，轉變成主動性高的銷售角色。

4. 機器人與機器人對話

機器人不僅可以透過與消費者的聯繫提供更多的服務，還可以透過與其他機器人和系統的串接提供更多的服務。公司組織習慣了大量的聯繫渠道，而我們現在將統一透過一個渠道提供服務：聊天機器人！如果我們不僅可以透過機器人進行購買，還可以查詢送貨的時間，那麼它將會帶來多大的好處？
最終，在未來，我們將使得聊天機器人能在不需要真人客服的幫助下，做出相對應的行為。

5. 語音的出現

隨著 Google Home 和 Alexa 等語音助理的出現，這幾年它們將會越來越普遍的被大眾使用。例如，我們已經看到語音助理被應用於超市中，它能夠幫助回答有關運送的時間和優惠的問題。
語音的崛起已經對公司組織產生了影響。你是否了解語音搜索領域的最新發展以及這對你未來的策略意味著什麼呢？
2019 年已經帶來了足夠的趨勢去讓你發展！你正在研究哪些趨勢？請讓我知道吧！

原文來源:https://reurl.cc/D1v3Ge

圖片來源:https://pixabay.com/zh/

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